Ao responder ou abrir um ticket, clique no botão Inserir link da base de conhecimento.

Um pop-up será aberto. Basta clicar no ícone de adição para inserir o link no campo de resposta. O link será inserido onde o cursor estiver apontado na área de edição da resposta.

Se Configuração -> Configurações -> Clientes -> Usar Base de Conhecimento estiver definido como Não, você não poderá usar esta opção.